«Mi fido di te. Fai tu»: una storia di deleghe finite male

Venerdì, ore 18:00. La partenza

Andrea è alla guida dell'area commerciale di una PMI che fa una decina di milioni di fatturato. Ha un team di una decina di persone, ma per le questioni importanti e i compiti più delicati, si affida solo alle stesse due o tre persone.

È il venerdì prima delle ferie di agosto e sul tavolo ci sono almeno quattro contratti in chiusura e un paio di trattative nuove che stanno partendo. Prima di spegnere il computer e staccare finalmente la spina, passa dalla scrivania di Giulio, il suo collaboratore più fidato. Con molta sicurezza e fiducia, gli spiega il quadro della situazione e una frase sola:

Non vorrei essere disturbato. Mi fido di te. Portale avanti.

Giulio annuisce, con un sorriso di comprensione misto a orgoglio per essersi confermato la persona su cui Andrea conta sempre, mentre Andrea prende la sua valigetta, esce dall'ufficio e il giorno dopo parte tranquillo.

Nella sua testa il film è già scritto: tre settimane dopo, al rientro, troverà i contratti firmati, i clienti nuovi avviati, il lavoro chiuso.

Lunedì, ore 09:00. Il rientro

Andrea torna davvero riposato, questa volta nessuno lo ha disturbato durante le vacanze, come sperato, e nella sua testa si conferma il finale a lieto fine del suo film. Ora è pronto per una nuova stagione di progetti e di offerte ai clienti. Ma....

... quando apre la porta del suo ufficio, trova una pila di contratti sulla scrivania, ordinata, con un post-it sopra: «Pronti per la tua firma» .

Il suo finale inizia leggermente a incrinarsi: vero che nessuno ha battuto la fiacca durante questo periodo di stop; i contratti sono stati redatti, negoziati, rivisti con i clienti, e le trattative nuove sono state seguite.

Il lavoro c'è tutto. Solo che è fermo lì, da giorni.

Andrea inizia a ricostruire il quadro: due clienti hanno già chiamato per sapere a che punto sono i contratti; uno sta guardando un'altra offerta; ed è arrivato un messaggio urgente dal quarto cliente che deve avviare urgentemente un grosso progetto, proprio quello più importante che richiederà tutta la sua attenzione.

Non era questo il finale che si immaginava: Andrea è irritato, Giulio è sorpreso dalla sua irritazione, perché entrambi sono convinti di aver fatto la cosa giusta.

Una frase, due deleghe

Andrea e Giulio hanno ascoltato la stessa frase e hanno capito due deleghe diverse.

Nella testa di Andrea, «portale avanti» voleva dire: gestisci tu i contratti fino in fondo, decidi e chiudi. Io non voglio saperne niente fino al rientro.
Nella testa di Giulio, «portale avanti» voleva dire: fai tutto quello che puoi, fin dove sei abituato ad arrivare. Poi la decisione finale, la firma, resta del capo. Come sempre.

Giulio non ha disatteso i suoi compiti, ha fatto esattamente quello che ha sempre fatto, solo con più volume. E Andrea non è stato vago per pigrizia, ha solo dato per scontato che «mi fido di te» bastasse a delineare esattamente i confini delle sue consegne. Del resto, non collaborano da diversi anni, dovrebbero capirsi al volo, no?

Anche la fiducia di un rapporto consolidato a volte non basta. La fiducia dice quanto ti affido, ma non ti dice chiaramente fino a dove puoi decidere da solo.

Quel confine, se nessuno lo nomina, resta dov'era nella testa di tutti.

Delegare non è un interruttore. La scala a sette gradini

Il Delegation Poker, uno strumento di Management 3.0 ideato da Jurgen Appelo, parte da un'idea semplice: tra «decido io» e «decidi tu» ci sono sette livelli diversi e ogni decisione importante ha il suo.

Livello 1. Dico

Significa: «Decido io e ti comunico la decisione»

Livello 2. Convinco

Significa: «Decido io e ti spiego perché»

Livello 3. Consulto

Significa: «Ti chiedo un parere, poi decido io»

Nella nostra storia, è dove si è fermato Giulio. Ha preparato tutto, ma ha lasciato la decisione finale (la firma) ad Andrea che gli stava delegando il lavoro, come sempre.

Livello 4. Concordiamo

Significa: «Decidiamo insieme»

Livello 5. Consiglio

Significa: «Decidi tu, se vuoi ti do un consiglio»

Livello 6. Mi informo

Significa: «Decidi tu, poi mi racconti com'è andata»

Livello 7. Delego

Significa: «Decidi tu, non serve che me lo dica»

Nella nostra storia, questo è il livello che era nella testa di Andrea

Tra il livello 3 e il livello 7 c'è tutta la distanza tra una pila di contratti fermi e un'estate di contratti chiusi.

Il Delegation Poker

Il gioco funziona così: si prende una decisione concreta, per esempio «firmare un contratto sotto i 50.000 euro».

Ci sono 7 tipologie di carte che rappresentano i 7 livelli della delega. Il team leader ed il collaboratore scelgono ognuno la propria, in segreto. Poi le girano insieme.

Se escono due numeri diversi, è il momento di confrontarsi e chiarire la differenza di intendimenti, per allinearsi su ciò che si intende delegare e con che confini.

Tuttavia, c'è uno strato in più da tenere in considerazione.

Un livello di delega, anche se condiviso, non funziona da solo senza gli strumenti giusti.

Mettiamo che Andrea e Giulio si fossero allineati sul livello 7. Giulio avrebbe potuto firmare davvero? Forse no.

Per portare una delega fino in fondo nella pratica servono:

Il potere formale: una procura o un'autorizzazione di firma. Senza, il livello 7 resta un desiderio.
I margini: fin dove può scendere col prezzo, quali clausole può cambiare, quali no.
I criteri: cosa rende un contratto «da chiudere» e cosa invece lo rende «da fermare».
Una via di uscita: chi chiamare, e per cosa, se succede qualcosa fuori dal perimetro. «Non disturbarmi» e «chiamami solo se…» sono due istruzioni diverse.

Una delega senza strumenti rimette il collaboratore nella posizione di sempre: fa tutto, tranne l'ultimo passo. E prima di dire «Fai tu, mi fido.» ci sono tre domande da farsi, ad alta voce, con la persona a cui stai delegando:

Che livello ho in testa io, e che livello ha in testa lei? Chiedetevelo come nel Delegation Poker: un numero a testa, poi confrontate.
Ha tutto quello che serve per arrivare in fondo? Poteri, margini, criteri, informazioni.
Cosa succede se qualcosa esce dal perimetro? Chi decide, e come vi avvisate.

Sono dieci minuti che, però, vi costano molto meno di tre settimane di contratti fermi su una scrivania.

Quanto siete allineati, tu e il tuo team?

La storia di Andrea e Giulio è un esempio per aprire l'argomento del famigerato allineamento. Due o più persone che lavorano bene insieme da anni possono in ogni caso capire cose diverse sulla stessa frase, anche se questa è stata pronunciata molte volte.

Questo meccanismo di intendere uno stesso significato con sfumature diverse, eppure impattanti, non capita solo nel momento in cui si delega un compito od una decisione. Il temuto dis-allineamento capita anche su priorità, obiettivi, e modi di lavorare. Di solito nessuno se ne accorge finché qualcosa non si ferma su una scrivania.

In Adastra ne siamo ben consci e per ovviare abbiamo ideato Origine, il nostro check-up gratuito di dieci minuti, online. Aiuta i team a vedere quanto state guardando nella stessa direzione, e dove invece ognuno ha in testa un livello diverso.